罗娜（化名）怎么也想不到，近日参加上海一次赛会志愿服务的经历，竟是一次“伤透了心”的体验。
        罗娜负责在一个场馆的工作人员通道门口验证。由她“把守”的通道每天都会有许多试图“闯关”的人与她发生口角或争执，志愿服务经验还算丰富的罗娜总能克制自己的情绪，将这些不愉快“消化”掉，但没想到，还是有让她“真的伤心了”的时候。

        “您好，请出示您的证件。”一名身着西服的女士朝工作人员通道走来，罗娜习惯性地向前迈了一步，要求检查其证件。“你连我是谁都不认得？！”那人径直走入通道，侧身瞟了罗娜一眼，“真不知道你们这帮人是怎么培训的！”

        罗娜有些犹豫：“听这语气，像是个女领导；领导没有证件，要不要拦下？……拦！”她快步赶上已经走了一段的“女领导”，再次要求其出示证件：“如果您忘记携带证件，可以打电话叫您的朋友或家人给您送来。”

        “你烦不烦啊，我有急事，误了事情你负责啊？”那人顺势推开罗娜的胳膊，头也不回地朝运动员准备室跑去。罗娜只得将此事汇报给志愿者小组长。

        或许是冤家路窄，几小时后，罗娜竟在工作人员休息区与那位“女领导”不期而遇。令她意想不到的是，“女领导”在认出她之后居然还不罢休。

        该“女领导”取下脖子上挂着的证件，昂首走到罗娜身边，用力把证件掷向罗娜前方的桌面。“你好好看看，这就是我的证件！”

        罗娜一下子愣住了！眼泪止不住大颗大颗地往下掉。她不明白，检查证件是她的工作，也是保证赛事安全的基础，为什么有那么多人不能理解这类工作的重要性，非要顶风“闯关”不可？耐人寻味的是，在另外一些由武警、警察“把守”的场馆出入口，人们却都能自觉地出示证件、配合安检，秩序井然。

        在日前由北京奥组委相关部门组织的一次志愿服务专题讨论会上，记者了解到，与罗娜有着类似经历的志愿者不在少数。志愿者放弃自己的休息时间为社会公益活动提供服务，却时常连最起码的尊重都得不到。

        北京理工大学的志愿者黄霆在一场门球比赛的服务中，曾遇到过这样一个问题：“观众从通过安检到被引导入座，一路听着我们的问候，却说我们过于热情了！”

        按照培训的要求，赛场观众服务志愿者会向每一位见到的观众问好：“您好，祝您观赛愉快！”有的观众连续碰上好几位志愿者，每位志愿者都这么问候一句，这些人便开始在言行上表现出明显的不耐烦。

        “以后别总说，我听着别扭。”一位赛场工作人员在接受了若干位志愿者若干声“您好，祝您工作愉快”的问候后，竟然也会脱口而出说这么一句话。

        黄霆瞪着大大的眼睛，说：“志愿者总体就应该热情一些，没有热情，谁会报名去做志愿者？听到观众或工作人员说这样的话，志愿者都很难过，积极性很容易就被挫伤了。”她皱着眉头解释道，“在志愿者感到很累、很辛苦的时候，一个鼓励的眼神，就可能让我们感到由衷的幸福和满足。”

        记者在采访中了解到，志愿者类似的经历还有不少。世界地球日，50余名环保志愿者沿重庆南山黄桷古道上行，清理白色垃圾，向游人作环保宣传。途中，一对年轻恋人边啃甘蔗边扔残渣。一名志愿者上前劝说，竟招来白眼，对方骂道：“你以为你是谁呀？神经病！”另一名妇女吃完烧烤，将擦嘴纸巾往林中扔去，面对志愿者的劝说还振振有词：“这才是让它回归自然。”

        首都经贸大学金融专业学生张琳曾参加过多次大型比赛的志愿服务，回顾自己的经历，她感慨地说：“希望社会各界对志愿者多一些包容、鼓励和关注，志愿者的热情需要保护。有一天，当我们习惯了受委屈，就不会再有这样的热情了。”

        接受记者采访的一些专家表示，与发达国家相比，在我国起步十多年的青年志愿服务事业目前刚刚进入发展阶段，尽管部分地区出台了有关志愿服务的规范性文件，但总的制度框架尚需完善和规范，特别是在志愿者本身的权益保障方面还亟待探索和研究。

        记者了解到，即将于今年12月5日起施行的《北京市志愿服务促进条例》中专门规定：全社会应当尊重志愿者的劳动，志愿者的权益受法律保护；接受志愿服务的组织或者个人应当尊重志愿者的人格尊严。

        虽然该条例并没有对如何尊重志愿者的劳动做出界定，也没有明确违规者必须承担的责任，但至少对志愿者应当被尊重这一点予以肯定。北京奥组委志愿者部宣传处处长易帅东说：“对于志愿者，我们通过培训，对他们的工作进行规范，做到最大可能地专业。但是，对接受志愿服务的观众、运动员、工作人员以及各种组织团体，我们不可能对他们进行培训，只能提出希望和呼吁。我们的志愿者无私奉献，不要求物质奖励，给予他们必要的尊重和理解是每个人应有的素质。”